Experiencia del Empleado

Juan José Alonso, uno de mis maestros a nivel postgrado comentó en una ocasión que un cliente no es cliente hasta que te compra más de una vez. El reto entonces es hacer que el cliente regrese, lo cual no es un asunto menor ya que, en un mundo altamente competitivo, donde los precios de un producto o servicio similar están muy cercanos uno del otro, el diferenciador ha sido principalmente la experiencia que se ofrece.

Así podemos citar ejemplos de una Coca-Cola que más que refrescos o sodas como decimos en esta región, vende la convivencia con seres queridos, sobre todo en temporada decembrina. Los parques temáticos de Disney, en términos objetivos, son un lugar en los que se paga por hacer filas interminables por paseos de 5 minutos, en atracciones que simulan lugares de ensueño y que, al salir, puedes encontrarte con algún empleado vistiendo una botarga de alguno de sus personajes; sin embargo, la gente regresa por la experiencia de estar en el lugar más feliz de mundo. Y estos son sólo un par ejemplos de los que abundan hoy en día en los que claramente el cliente regresa.

Recientemente -en términos relativos- este concepto ha sido adoptado también por las organizaciones con un enfoque de atraer y retener al mejor talento. Se habla de que más que un empleo y una carrera hay que ofrecer una experiencia al colaborador. Algo como un “viaje laboral”.

Uno de los primeros en hacerlo de manera notoria fue sin duda alguna Google. Sus instalaciones ponían a disposición de sus empleados desde mesas de billar, áreas lúdicas, bicicletas, entre otras cosas más. Un modelo visto con escepticismo, pero con curiosidad por otras empresas. Todos querían trabajar ahí, tanto que empezaron otros a tratar de imitar esta práctica. No siempre dio los resultados esperados, porque hasta el mismo Google se percató que la oferta debe ser basada en las necesidades de su colaborador y en lo que para éste es importante. Un ejemplo para esta compañía fue el ajuste que tuvieron que hacer cuando empezaron a perder personal femenino debido a su política de maternidad de ese momento, por lo que se decidió ampliarla, teniendo como resultado una disminución del 50% de rotación por esta causa.

La importancia de crear y ofrecer una experiencia laboral impacta directa y positivamente en empleados que disfrutan su trabajo y, por ende, su salud mental no se ve afectada; incrementa la satisfacción salarial y en conjunto, lo anterior abona a un ambiente de trabajo sano. Las empresas se ven beneficiadas por un compromiso genuino de sus colaboradores, disminuye el ausentismo y el “presentismo” reflejándose directamente en la productividad y utilidades de la organización.

Si partimos de la idea de que cada empresa busca perfiles específicos, entonces la experiencia que se ofrece debe ser basada en lo que es importante para este grupo en cada etapa de su viaje profesional, ya que este va definitivamente atado a su etapa de vida y sus propias necesidades. Un ejemplo de haber detectado este aspecto es Facebook, quienes promueven lo que ellos llaman Employee Journey Map (Mapa de Viaje del Empleado).

Durante este trayecto diseñado para el colaborador va mucho más allá de atraer y retener, sino que ahora es también integrarlo y fidelizarlo con la cultura organizacional a sabiendas que son embajadores de las marcas como empleadoras.

Para esto, las prácticas para crear una experiencia hoy en día no se limitan sólo a cuestiones lúdicas tipo Google, ya se habla de prestaciones innovadoras, flexibilidad de tiempo, diversidad e inclusión en su operación, beneficios extendidos a la vida personal y familiar, o incluso algunas bastante disruptivas como la que llevó a cabo Dan Price, presidente de Gravity, quien estableció en su empresa que nadie debería ganar menos de $70,000 dólares al año. Aunque varios esperaban un desastre con esta medida, la realidad es que el compromiso de sus colaboradores es indiscutible y se refleja en las utilidades que se triplicaron después de esta medida.